TEMARIO DEL CURSO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

TEMARIO

Módulo 1. Atención y Servicio al cliente

• Definición de servicio a clientes
• Definición de atención

·         Definición de calidad

• Actitudes y aptitudes
• Los 10 mandamientos de la atención al cliente
• Estrategias del servicio al cliente
• Reglas importantes para las personas que atienden al cliente

Módulo 2. Comunicación

• Elementos de la comunicación
• Las habilidades de la comunicación del personal hacia el clientes
• Etapas de la comunicación
• Obstáculos en la comunicación
• Comunicación no verbal
• Vocabulario profesional
• La importancia de nuestra voz
• Frases que no debe incluir en su vocabulario
• Comunicación asertiva

 Módulo 3. El arte de escuchar

• Diferencia entre escuchar y oír
• Niveles de escucha
• 8 pasos para lograr escucha activa

Módulo 4. Aspectos técnicos de servicio

• Fases en el servicio cara a cara
• Elementos del trato personal
• Tipología de clientes
• Los 10 componentes básicos del buen servicio
• Técnicas de organización y planificación de la venta

Módulo 5. Servicios posventa

• Definición de servicios posventa
• Definición de actitud de servicio
• El objetivo del servicio posventa

Módulo 6. Estrés

• Definición de estrés
• Tipos de estresores
• Estrategias de enfrentamiento